Was man jetzt über Messenger Chatbots wissen muss

Yours Truly Chatbot

Was ist ein Messenger Chatbot?

Ein Chatbot ist ein „Conversational User Interface“, also ein System, das mit Menschen Unterhaltungen führen kann. Und Unterhaltungen finden derzeit mobil bei WhatsApp oder im Facebook Messenger statt. In diesem Jahr hat nun Facebook seine „Messenger Platform“ für Entwickler geöffnet und damit den Hype um die Chatbots befeuert.

Warum ist die Facebook Messenger Platform für Marken so interessant?

Marken können jetzt einen Chatbot direkt da einsetzen, wo sie ohnehin schon reichweitenstark mit Konsumenten und Kunden interagieren: auf Facebook …

evolution-facebook-messengerBereits jetzt ist der Facebook Messenger ein beliebtes und vor allem gelerntes Tool, dass kaum Hürden in der Verwendung darstellt. Im Gegenteil: es macht Spaß, auf gewohntem Terrain ein neues „Feature“ zu entdecken. Der Facebook Messenger konnte sich so ständig weiterentwickeln.

Die nächste Evolutionsstufe: Facebook Messenger Chatbots.

Mit der Messenger Platform bietet Facebook nun die Möglichkeit einen Chatbot direkt in die eigene Facebook Seite zu integrieren.

Der Konsument startet die Chat-App und kann direkt in eine Unterhaltung mit dem Bot einsteigen. Einer der frühen und oft zitierten Chatbots, namens „Poncho“, teilt Wetterdaten, Vorhersagen und Kleidungstipps für das Wetter mit. In seiner ganz eigenen Katzensprache.

poncho

So können Marken nicht mehr nur händisch persönliche Nachrichten an die Konsumenten schicken, sondern automatisiert mit jedem Einzelnen Gespräche führen. Und dies ist nicht nur ein Gespräch oder eine Informationsabfrage, sondern eine weitere Chance, die Marke zu differenzieren und ein spannendes Nutzererlebnis zu bieten. À propos …

Wofür können Marken einen Chatbot einsetzen?

Der Messenger Chatbot ist kein simples Frage&Antwort-Spiel, sondern bietet sehr konkrete Anwendungsmöglichkeiten.
Zum Beispiel kann der Chatbot statt mit Text auch mit Buttons und Links antworten. So kann er oder sie z.B. auf eine bestimmte Story hinweisen oder auf ein Beitrag auf der Webseite der Marke hinweisen.

cnn
CNN – Vom Nutzer ausgewählte News per Messenger

Insbesondere für Marken, die Produkte bewerben wollen, bietet der Chatbot im Facebook Messenger neue eCommerce Möglichkeiten. Produkte können z.B. nach Farben ausgesucht und angezeigt werden oder gleich in einem Produkt-Karussell präsentiert werden.

Fynd – Chatbot "Fify"
Fynd – Chatbot „Fify“ hilf Fashionistas beim Einkauf

In Amerika kann bereits eine Bezahloption in den Dienst integriert werden. Shoppen direkt im Messenger ist somit ebenfalls (bald) möglich.

payment
Direkt im Gespräch mit dem Chatbot bezahlen

Dies ist besonders praktisch für Marken, die ein Produkt, oder die Authentifizierung für ein Produkt, direkt digital mitliefern können, beispielsweise Fluglinien oder Eventveranstalter,

klm
KLM – Tickets kaufen, Boarding Pass erhalten

Die Kombination des Messenger Dienstes, der meistens mobil verwendet wird, mit Location Based Services, bietet Marken mit Filialen und Shops zahlreiche Möglichkeiten, direkt auf den Abverkauf einzuwirken oder besondere, persönliche Erlebnisse vor Ort zu ermöglichen.

besure
BeSure – Restaurant Tipps in deiner Nähe

Generell lässt sich jedes Gespräch beliebig gestalten. Die Themen können insbesondere zum Sammeln von ersten Erfahrungen mit Chatbots auch im Rahmen einer Kampagne oder Aktion gewählt werden.

edeka
EDEKA – Aktion „Zeit schenken“ / Rezepte-Inspiration

Fazit: Chatbots bieten Potenzial zur Differenzierung. Für jede Marke lässt sich ein Gesprächserlebnis erfinden, dass im Kern der Marke stattfindet.

So funktioniert ein Chatbot im Facebook Messenger

  • Ein Messenger Chatbot ist ein eigenes, kleines Programm innerhalb Facebooks.
  • Der Chatbot kann für eine oder mehrere Facebookseiten bzw. deren Messenger eingesetzt werden.
  • Wichtig für Skeptiker: Der Chatbot wird vom Nutzer stets über einen Startscreen aktiviert und beendet. Kein unbemerktes „Ausspähen“ oder „Vortäuschen eines Menschen“
  • Der Chatbot antwortet nur auf das und nur mit dem, was ihm vorgegeben wurde.
  • Der Chatbot antwortet direkt im Messenger mit:
    • Text- und oder Bild-Nachrichten (auch Videos, Audio und GIFs)
    • Text und einer beliebigen Anzahl von Buttons.
    • „Rich Bubbles“– bestehend aus einer Headline, ein Bild, einen Text und Buttons.
    • Receit-Templates (listen z.B. einen Warenkorb auf)
  • Der Nutzer antwortet mit freiem Text oder mit „Quick Reply”-Buttons. Diese Navigationsmöglichkeit vermeidet frustrierende, in die Leere laufende Versuche des Nutzers.
  • Der Chatbot kann ständig weiter trainiert werden (wit.ai Bot Engine) und versteht dann immer besser, was der Nutzer möchte.
  • Der Chatbot kann mit einem Service-Callcenter verbunden werden, der Agent übernimmt, wenn der Chatbot alleine nicht weiterhilft.

Build or Buy, programmieren lassen oder fertig kaufen?

Das bringt programmieren lassen: maximale Anpassbarkeit, lernende AI möglich, tiefe Integration ins Ecosystem möglich, volle Nutzung aller Funktionen, Nutzung der Messenger Plattform API.

Das bringt fertig kaufen: schneller Start möglich, keine Programmierkenntnisse notwendig, dafür aber eingeschränktes Leistungsspektrum, Nutzung eines Plug&Play Baukastensystems.

Was ist die Zukunft?

Chatbots werden Callcenter unterstützen. Messenger Chatbots sind angenehm für den Kunden und gerade im Zeitalter der zunehmenden Sozialphobie eine unstressige Alternative. Für die Unternehmen ist ein funktionierender Chatbot, der vorgeschaltet vor dem Callcenter-Agenten bereits viele Gespräche übernimmt, vor allem eine Ersparnis.

Chatbots könnten auch das Surfverhalten beeinflussen. Zumindest mobil ist das durchaus vorstellbar. Warum soll ich auf einer Webseite oder einer App fingerzeigend Informationen suchen, wenn ich auch einfach mit meiner Stimme danach fragen kann.

Marken-Vorhersage: In jedem Fall werden wir in der nächsten Zeit immer wieder neue spannende Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Facebook Messenger verschiedener Marken sehen. Die Möglichkeiten sind zahlreich und bieten digitalen Kreativen eine „Spielwiese“ zur Differenzierung einer Marke.

Der Facebook Messenger wird vielen Marken eine erste Erfahrungsplattform sein. Wahrscheinlich werden nach dieser Phase dann noch lernfähigere Systeme wie z.B. IBM Watson in das gesamte Ecosystem der Marken integriert. Ich bin auf jeden Fall gespannt, welche Marken schnell genug und mutig genug sind mit Chatbots Erfahrungen zu sammeln.

Kann Yours Truly Chatbot?

Ja, die Agentur entwickelt Chatbots. Wenn Sie möchten, dass wir einen Chatbot für Ihre Marke erfinden und entwickeln freuen wir uns sehr auf Ihren Anruf.

 

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